近日,红色加力创始人吴晓文受邀参加2023年环球旅讯数智论坛(长沙站),会议上与湖南珀林酒店管理有限公司中台中心负责人齐伟以及罗盘市场总监兼数字营销官连伟华,就“当酒店迈向数字化转型时代,如何确保入住体验得到实质性的提升?”展开了一场主题圆桌。本次圆桌由环球旅讯CEO李超主持。


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01
数字化是过程而不是目的
落地具体难在哪?


尽管我们对酒店数字化已经不再陌生,但数字化不仅仅只是简单地装备先进的设备和系统,酒店数字化转型的前提在于厘清酒店为什么要走数字化这条道路,酒店想通过数字化达成怎样的目标。


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吴晓文谈到,酒店数字化并非是一个目的,更像是当下所有酒店都必须经历的一个迭代的过程。“倘若酒店数字化一定要达到一个目标,那就是让酒店能够不断地提升、迭代对客户的体验。”


李超提到一个案例,在酒店数字化的进程中,酒店自助入住机扮演着重要的角色,但很多酒店反馈自助机使用起来并没有特别好用,有的酒店与渠道方的系统和数据没有打通,导致客户自助入住效率低下,有的酒店则是员工对自助机的引导和使用也不够积极,最终结果就是花了大价钱引进的自助机并不能显著地提升酒店的效益。

吴晓文认为,目前自助机使用率不高、效率低下的一大原因在于全国各地的PSB(公安旅业管理系统)接口标准比较分散,包括身份验证、人脸识别、信息配对等接口标准无法形成统一,这也就导致用户在实际入住不同酒店并使用入住机时的体验会大相径庭。

另一方面,吴晓文也提到目前国内酒店数量众多,许多体量较小的酒店对数字化这一概念的认识并不透彻,因此要让这些酒店真正用上自助机,首先是要将这些酒店与各个线上系统进行打通,这对行业来说也是一个不小的挑战。


02
回到用户入住体验本身
酒店数字化如何受到用户的认可

酒店数字化转型的一大目的是为了让用户有更好的住中体验。除了上述提到的自助机,包括目前的智能客控、语音系统、小程序等已经在各大酒店中深入应用。但回到用户身上,怎样的数字化才能真正提升用户的体验?

吴晓文从用户的角度剖析,当用户入住酒店后会有很多时间待在酒店里,因此酒店的数字化转型也可以着重于如何挖掘更多的价值。

“举个例子,有的时候我们觉得酒店的餐饮难吃,然后情不自禁地拿起手机点外卖。这样是不是就会导致很多流量都从酒店分流出去给了外卖APP?实际上这些流量酒店可以导给自身。”吴晓文说道。

除了外卖这一例子,用户在客房、酒店大厅或者在酒店的其他非房空间时,都会衍生各种各样的需求,而酒店也能从中去挖掘价值。通过数字化,酒店也能够更加便捷地接触用户,并获得相应的价值。


03
面对商旅链条上的信息隐私难题
数字化如何巧妙化解

疫情结束后,除了能明显感受到旅游行业的生机外,商旅行业的复苏也尤为引人注目。不过,当下商旅用户在出差住酒店时仍不可避免会遇到许多痛点,例如用户自身对住宿的要求,企业在预订酒店时如何进行差旅管理,而酒店又能怎样及时地了解到用户预订的信息,最后用户的消费凭证如何通过酒店反馈到企业等。

对此,从酒店以及服务商的角度,数字化如何提升企业用户以及商旅客户在整一条商旅链条上的体验就成了酒旅服务商需要思考的命题。

此外,由于商旅链条中涉及到众多信息数据,特别是在法律条文严格要求的背景下,一定程度上会导致企业与酒店之间的信息沟通不畅通;同时,如何获得企业员工的许可向企业提供数据、各项信息数据如何进行分类,以及员工离职后的差旅信息数据如何处置等,都是困扰酒店和企业的问题。

吴晓文首先解释为何企业会想获取员工在差旅住店时的信息——在于当下许多员工在出差时并不需要自己预订酒店,而是直接办理入住并在入住后直接退房即可,最终凭借发票报销,如果员工有其他消费时企业并不知情,使得合规差旅管控的难度增加,因此企业要尽可能地实时掌握员工在出差时的消费情况,以便后续进行差旅管控和财务核对。

另外,企业在差旅整合和管控的过程中,还有一个比较关注的问题,即员工住没住?是否正常住?对此,红色加力支持协助企业做日夜审的功能,酒店能高效地将员工的真实入离店信息进行回传,红色加力再通过技术直连返回到企业差旅平台,最大化满足企业合规管控的需求。

但吴晓文也坦言,作为服务商如何保障个人隐私和企业想获取的信息之间的边界是重中之重。红色加力在没有获得入住人的授权时,通常系统上只会显示其入住状态,这样就尽可能地避免用户的隐私泄漏。

不过,最后由于涉及到结算和开票等财务问题时,红色加力也只能避而求其次,通过线下人工的方式来进行核对。但吴晓文认为,未来如果有更多酒店愿意信息化,并连接上线上的各个系统,在保障信息安全的前提下打通各个酒店之间的信息库和系统,这样一来数字化也就能真正提升企业差旅的体验,并减少酒店和服务商的压力。

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